Wichtig für Unternehmen mit Website oder AGB: Über Schlichtungsverfahren informieren

Warum solltest du an einem Schlichtungsverfahren teilnehmen?

Unternehmen signalisieren durch ihre Teilnahme an Verfahren der außergerichtlichen Streitbeilegung außerdem ein besonders kundenfreundliches Interesse an Konfliktlösungen.
Auch wenn du keine Pflicht zur Teilnahme an einem Schlichtungsverfahren hast: Durch deine Bereitschaft erreichst du ein höheres Kundenvertrauen, stärkst damit auch deine Kundenbeziehungen und hebst dich von der Konkurrenz ab. Die Bereitschaft zur Schlichtung leistet also einen wichtigen Beitrag zu Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.

Wer muss informieren?

Das Gesetz über die alternative Streitbeilegung in Verbrauchersachen (VSBG) verpflichtet Unternehmen, auf ihrer Webseite und/oder in ihren AGB Verbraucherinnen und Verbraucher darauf hinzuweisen.

Dabei gilt:
Hast du mehr als 10 Mitarbeitende (Stichtag: 31.12. des Vorjahres), musst du nach § 36 VSBG auf deiner Webseite und in den AGB erklären, ob du zur Teilnahme an einer alternativen Streitbeilegung bereit bist. In dem Fall musst du auf die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle hinweisen.
Unternehmen mit weniger als 10 Beschäftigten müssen keine generelle Information ins Impressum aufnehmen. Aber: Wenn es bereits zu einer Streitigkeit gekommen ist und diese nicht beigelegt werden konnte, musst du auf die zuständige Schlichtungsstelle hinweisen (§ 37 VSBG).

Hinweis: Bis zum 19. Juli 2025 gab es die Plattform für die Online-Streitbeilegung (ODR), auf die in deinem Impressum eventuell hingewiesen wurde. Diese existiert aber ab dem 20. Juli 2025 nicht mehr. Hast du also in deinem Impressum noch den Hinweis auf die ODR, musst du den vollständig entfernen. Andernfalls droht der Vorwurf irreführender Angaben.

Unternehmen, die weder eine Webseite haben noch Allgemeine Geschäftsbedingungen verwenden, können Verbraucher auf andere Weise über ihre Schlichtungsbereitschaft oder -verpflichtung informieren, sind dazu aber nicht verpflichtet.

Entstehen für dich Kosten bei einem Schlichtungsverfahren?

Anerkannte private Verbraucherschlichtungsstelle können von den Unternehmen, die an einem Streitbeilegungsverfahren beteiligt sind, ein angemessenes Entgelt verlangen (§ 23 Absatz 2 VSBG). Für Verbraucher ist das Verfahren vor der Verbraucherschlichtungsstelle kostenfrei.

Was passiert bei Nichtbeachtung der Informationspflichten?

Die Nichtbeachtung dieser Pflichten stellt einen Verstoß gegen das Wettbewerbsrecht dar und kann von befugten Verbänden und Mitbewerbern abgemahnt werden. Zudem können kostenintensive gerichtliche Unterlassungsklageverfahren drohen.

Wie findest du die zuständige Schlichtungsstelle?

In Deutschland gibt es viele, meist branchenspezifische Einrichtungen, die außergerichtliche Streitbeilegung betreiben. Das Bundesamt für Justiz hat hierzu eine Liste der anerkannten Verbraucherschlichtungsstellen veröffentlicht.
Besonders wichtig: Die „Universalschlichtungsstelle des Bundes am Zentrum für Schlichtung e. V.“ in Kehl. Diese Schlichtungsstelle ist erreichbar unter verbraucher-schlichter.de. Sie hält für jede in den Geltungsbereich des VSBG fallende Streitigkeit ein Schlichtungsangebot bereit und ist nach dem VSBG als Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle anerkannt.

Ausführliche Informationen zum Thema Schlichtung findest du in der Broschüre des Bundesjustizministeriums „Verbraucherschlichtung Ein Leitfaden für Unternehmen“.